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品牌忠誠度轉化的地獄天堂:售後服務

時間:2016-8-28 21:50:56

在今日的品牌競爭中,許多品牌大談特談“服務”或“售後服務”;金牌服務、星級服務、陽光售後服務等服務口號層出不窮,但是什麽樣的服務才是能抓住客戶達到品牌忠誠度的轉化“天堂”?是容忍自己品牌的“售後服務”讓客戶走進“地獄”?是品牌售後服務對消費者的容忍還是消費者對品牌售後服務的容忍?品牌售後服務既可以是“天堂”,也可以是“地獄”,品牌售後服務對於實現品牌忠誠度的轉化“天堂”也是品牌所急需改變的。
 
品牌服務怎樣實現品牌忠誠度的轉化“天堂”?從海爾的市場競爭策略中可以發現,服務是海爾市場競爭的強大武器;其售後服務更是堪稱國內品牌服務典範。海爾通過持續性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措,形成差異化的服務,創造用戶感動,實現與用戶的零距離。在這種理念指導下,海爾星級服務的每次升級和創新都走在了同行業的前列,其最終實現的讓消費者對品牌忠誠度轉化的“天堂”也就順理成章,而海爾冰箱每3秒鍾在全球的某一個地方就會誕生一名海爾冰箱的用戶,連續18年中國冰箱銷量第一,更是品牌忠誠度轉化的“天堂”鐵證。

品牌服務又怎麽會出現品牌忠誠度的“地獄”?大多數的品牌售後服務至少還是能及時反饋、解決消費者提出的問題,但是一部分的品牌售後服務已經淪為形式,問題記錄、問題解決結果、回訪等也已經僅僅是一種讓人愈加生氣的導火索,且不說品牌售後服務問題解決的怎麽樣?單看其售後服務的形式就已經明白品牌已經將消費者對品牌忠誠度轉化到“地獄”;不能承擔責任、互相推諉、繁瑣而複雜的服務程序已經讓消費者頭痛不已,更不用說其死板不能人性化變通的服務規定,消費者怎麽會實現對此類品牌售後服務的“地獄”忠誠度?

從品牌售後服務的角度來看,品牌售後服務增加了品牌經營的成本,於是弱化了其品牌售後服務的職能和在品牌發展中地位,但從長久的競爭態勢看,品牌售後服務既可以使消費者極大增加消費者對品牌的忠誠度,甚至能擴展到用其售後服務影響消費者到再影響消費者周圍的潛在客戶,這可以說是一個品牌售後服務競爭戰略問題。“好事不出門,壞事傳千裏”,品牌售後服務的“地獄天堂”可以嚴重影響消費者和潛在消費者,其對品牌的美譽度的影響也就大了許多。

從消費者的角度來說,產品出現問題而找到品牌售後服務是為了解決問題,而不是去走那種繁瑣複雜的售後形式和對不承擔責任行為的憤怒;永遠是語音答錄,不敢明確承擔責任顯而易見的問題已經拖得消費者筋疲力盡,一旦消費者遇到的品牌售後服務人員素質不高或正趕上其情緒不高時,那遭殃的可不僅僅是消費者,更是將消費者推到了品牌的(全球品牌網)對立麵,相信消費者即使損失這次的售後服務也絕不會再次光臨此品牌,此類品牌忠誠度的轉化也就進入了“地獄”。

一個品牌是否能獲得良好的品牌美譽度、長久生命力和發展力,去了解一下其品牌售後服務就可以對其作出判決。品牌的售後服務行為展現的不僅是品牌對於其產品的態度和立場,更是傳達著品牌文化的神聖使命;一句溫暖消費者的話語、一杯熱茶都可以對消費者造成深遠影響,消費者在乎的不是售後服務的時效,而是品牌對於消費客戶的重視程度;品牌售後服務是品牌對消費者影響的最後一步,無論其品牌售前服務吆喝的多麽響亮,售中消費者對品牌多麽的滿意,最終能對品牌忠誠度轉化的卻還是要依靠售後服務來決定。

品牌是要把消費者推向品牌忠誠度的“天堂”還是“地獄”,相信哪個品牌也不願意進品牌忠誠度的“地獄”;這就要把品牌的售後服務上升到品牌的競爭戰略層麵,提高品牌售後服務部門的地位,強化、管理其服務職能,使品牌售後服務不斷升級,利用品牌售後服務的形式來傳播品牌文化,不斷塑造品牌的美譽度,最終實現由品牌售後服務的忠誠度轉化為對品牌忠誠度的忠誠“天堂”。

作者:婁峻峰
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