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售後服務問題的感想與廠家的霸王條款

時間:2016-8-28 21:51:26

內心深處真不願意觸及這個令人痛苦,使人絕望的話題,當每天拖著疲憊不堪的身子,灌滿鉛似的雙腳,灰頭灰臉回到家中倒在床上.心情是極至的壓抑,鬱悶。隻想在晚上得到片刻的休息,放鬆一下白天被繃得緊緊的神經,調整好心態。以良好的精神狀態去挑戰第二天的工作。  
      常言道“天生我才必有用”,又或是年少時代“指點江山,激蕩文字”那份壯誌淩雲。隨著時間的推逝,已慢慢被家庭的油鹽米茶取代。我時常想我這輩子也許就這鳥樣了,踏踏實實工作吧,美好的願望留到哪天晚上去做個好夢得了,或留給我兒子去實現吧。 

      或許我不上網,又或許我真是個窩囊廢,倒也罷了,可我是年輕人總得有些愛好,有點追求吧,感謝互聯網使我極度疲乏的精神生活,得到一些慰藉,可上網不時看到太多對售後服務不滿意的文章。其間很多充滿對售後人員謾罵,人身攻擊的片麵詞語。絕少有理解,同情之心。心中倍覺悲涼,下崗工人,民工或許是弱勢群體。那麽售後服務人員呢?就是現今時代的奴隸!在社會上他們默默無聞,無人關注,他們用自己勤勞的雙手為用戶排憂解難,任勞任怨。他們代表公司的形象,再大的委屈也得自己承受,我寧願相信用戶在網上有些極端的話詞,隻是發瀉心中的不滿,而非人身攻擊. 
       為什麽售後服務會讓人們越來越不滿意?關於此類的糾紛越來越多,是服務人員的素質不行?還是如今社會刁民太多?又或是其他原因?就這個問題我談談自己的一些看法: 
       無疑對於一個企業,售後服務無疑是另一張臉,服務質量的好壞直接影響著企業在消費者心中的地位。亦決定其成敗。我國加入WTO已多年。經濟與國際已是一體化,市場早已從賣方市場轉為買方經濟。品牌今天她不單單是功能性的物體,而是消費者的體驗感覺,這就是新經濟時代。青青草AV国产精品稱之為體驗經濟,人們的目光不單獨注視在產品的價格、功能之上,而更多的將目光移向了售後服務和真實體驗上。“及時”、“誠信”、“規範”、“專業”。這就不難理解了,當消費者被企業的廣告吸引,加上銷售人員的一張“能把稻草講成金條”的嘴巴,雲裏霧裏買了產品回去後,使用後覺得產品“名不其實”。大部分消費者忍忍也就算了。事後仔細想想也就那回事。可是當產品出了問題那就得要維修啊,這時候問題就開始來了,及時解決問題倒也罷了,可有時不能及時解決啊,買時是上帝,維修時是孫子。如:服務不及時,態度惡劣,缺配件啊......你說用戶能不罵娘?而維修人員首當直衝.不罵你罵誰?所以我講責任不在顧客?這個社會必竟刁民不多。 
    是服務人員素質不行? 
      青青草AV国产精品先了解幾大彩電廠家的服務理念,創維的“我服務,你快樂”。康佳的“大拇指服務”或是海爾的“真誠到永遠”。事實是如此嗎? 
     售後服務不單是技術的支持和故障的排除,應該是一門公關的藝術,青青草AV国产精品贏得顧客的滿意,樹立公司的形象和信譽,那麽公司也就能更好地發展,財源廣進.可是以彩電業來講,TCL聘請小羅納爾多,創維聘女子十二樂坊,長虹聘請徐靜蕾,,康佳聘請張曼玉,海信聘請許戈輝等作為自己企業的品牌代言人,這些企業都明白名人的效應.投入巨資不含糊,這也就是所謂的營銷,可是在售後的投入呢?幾乎所有企業的老總都知道售後的重要,所有的老總都說一定要搞好服務工作.現實情況是什麽樣的呢? 
      一個職業經理人帶一個班子,他首先想到的是銷售,隻有銷售上去了,他的金飯碗才能保住.便能更好的體現所謂自我人生價值。鈔票便能大把的掙.為了銷售乃至不擇手段,向顧客作出不實際,有違誠信的口頭承諾。售後搞得再好,也是為他人作嫁衣.因為一個老總在一個企業做得再好有時也就兩三年的時間,這些年來我所在的企業走馬燈似的換了多位老總.正依了一句話“鐵打的營盤,流水的老總,換湯不換藥”。同是一個公司,同是一個辦事處,當廣大的一線銷售將士,每年集體去外度假,飽覽祖國的大好河山時,售後人員沒有白天黑夜,不論大年三十,還是遠在上百公裏偏遠地方的售後服務,風雨無阻。人不到30都已“滿麵塵灰煙火色”,真正的售後服務人員有幾個是胖子?有幾個沒有胃病?可服務人員是什麽待遇呢?以我所在國內彩電3強之一的某企業。在公司都工作了快8年了,國家規定每個企業必須為員工買保險,這是最基本待遇都沒有。更甭說節假日了,勞動法隻是幾張廢紙.老板,領導就是法律.李嘉誠說得好,他說他留住人材有兩點:一:給員工可觀的薪水,二:讓員工老了沒後顧之憂。有人說售後人員象奴隸,“上對總部絕對服從,下對顧客是絕對的順從”。業內有首打油詩這樣說的: 

                    滿腔熱血投身社會,加入售後自豪百倍 
                    技術工作看似高貴,身在其中方知其味 
                    用戶投訴回回落淚,點頭哈腰就差下跪 
                    日不能息夜不能寐,用戶一叫立即到位 
                    一年到頭加班受罪,勞動法規統統作廢 
                    拋家舍業愧對長輩,摸爬滾打終日疲憊 
                    囊中羞澀見人慚愧,青春身體已經耗廢       
                    人生年華如此狼狽,阿Q精神自我陶醉 
                
      社會需要奉獻,需要付出,青青草AV国产精品偉大的國家之所以能有今天的繁榮發展。就是因為青青草AV国产精品有良好的領導班子,有勤勞的人民不懈付出。如今也是一個注重實際的社會,不求人人平等,象歐美國家那樣強調人權。青青草AV国产精品勤奮工作,為公司的發展壯大奉獻一份自己的力量,也是為社會和諧默默貢獻一份努力,這是青青草AV国产精品應盡的義務, “食君之祿,擔君之憂”,但青青草AV国产精品也要有基本保障生活的權利,一個唯利是圖,短視,不注重員工利益的企業,是絕無可能有長遠的發展,縱觀世界多少年,每天都有無數企業的倒閉。有幾個企業不是因為內部管理不到位,上下不是一條心造成?想想我華夏5000年的文化,能人輩出。卻到清末被區區所謂的八國聯軍幾千人馬打得一敗舉地,幾盡忙國。到了上世紀50年代,青青草AV国产精品卻把18個國家組成的聯合國軍打得節節敗退,使世界從此對我中華民族刮目相看,使青青草AV国产精品才有今天和平發展。為什麽是這樣呢?就是因為領導人不一樣,製度的本質不一樣!一個國家如此,一個企業亦然. 

      各位想想:公司既然對我不重視,視服務人員如雞肋,而如今社會工作又是如此難找,售後人員為維持家計而又欲罷不能,內心服務質量可想而知了.培養一個合格維修員不易,培養一個優秀的工程師更難。培養一個認同企業文化,以公司的事業為自己終身的事業難上加難。員工手冊那些東西是沒有用的,不要和員工天天講奉獻,講今天不努力工作,明天就要努力找工作之類太多的言語,企業家你隻須做李嘉誠兩點就足夠了,你不把員工當回事,員工自然對你陰逢陽違,得過且過,這不是員工素質的問題,而是青青草AV国产精品國內大多數企業的一個通病。 
  
     不知從何時起,企業已把售後當成一個產業,當成蠃利一個新的增長點。用戶所購的產品過了保修期,就是待宰的羊羔,了解網上投訴信息大多是因為收費不合理造成。而售後人員收費是要上交公司的,而且每個月都有一個任務量,你必須得完成多少。這樣服務質量又從何談起? 
    所以我講售後不好與售後服務人員沒有太大的關係。 

    我認為隻有優秀的、高素質的一線服務人員才能更好的代表公司為顧客送去溫暖,為顧客排憂解難;因為通過他們傳達了公司的最新信息;是他們樹立了公司的形象和聲譽;是他們將公司最好的產品介紹給客戶。廣大一線的服務人員就是企業的衣食父母!

 
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